客户体验管理的含义 　　

“客户体验”这一概念被LaSalle和Britton认为是一个或者一系列的客户与产品、公司、公司相关代表之间的互动，这些互动会造就一些反应;如果是正面的，就会使客户认可产品或服务的价值。产品和服务对消费者造成的感官上的影响会由于体验过程的存在而内化为顾客心中对于产品与服务的体验感受。这种感受可能从顾客开始接触到企业的宣传广告，或是第一次访问该在线教育网站时就产生了，之后，由接触到的教育产品及其消费，到接受在线教育产品及服务，这种客户的体验得到了延续。

所以客户体验是一种整体的体验过程，一个完善的客户体验一定是由一系列新奇、欣赏、满意、回味等心理过程组成，它会使客户认可产品与服务为自己带来的价值与利益;它不仅包括了产品与服务本身，更包括了建立在产品与服务之上的一系列体验事件，提升了产品与服务的价值定义，刻画出企业在产品服务方面的专业化形象，提高了客户对于企业的认可而选择再次消费。所以企业如果想使客户体验满意度得到提升，必须从产品、服务、人员和过程管理等领域进行全面优化，这就是实施客户体验管理的目标。

Bernd H Schmitt在《客户体验管理》一书中对“客户体验管理”这一概念作了定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它从优化客户的整体体验出发，重视与客户的接触过程，通过对在此过程中涉及到的具体事务的整合管理，明确连贯地向客户传递符合产品价值的正面信息，从而实现企业与客户之间的良性互动，并通过设计具有差异化的客户体验，实现客户价值的提升，提高客户忠诚度，*终使企业价值得到提升，企业得以发展壮大。